Elke zomer heeft de supermarktbranche tijdelijk extra medewerkers nodig in de vakantietijd. Veel scholieren en studenten profiteren daar graag van. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) schat in dat de supermarktbranche deze zomer werk biedt aan 100.000 tijdelijke medewerkers. Supermarkten stellen daarbij hoge eisen om service te kunnen bieden aan hun klanten. Klantvriendelijkheid speelt daarbij een cruciale rol.
De supermarktdichtheid ligt in Nederland hoog ten opzichte van andere Europese landen. Driekwart van de consumenten heeft de keuze uit 3 of meer supermarktformules in de buurt. Maar wat doet hem besluiten om bij die ene supermarkt vaker boodschappen te doen dan bij die ander? ‘Kwaliteit&Keuze’ en ‘Voordeel’ staan bovenaan het lijstje. Kwaliteit&Keuze omvat aspecten als goede productkwaliteit, goed aanbod verse producten, groot assortiment en klantvriendelijk personeel (Bron: ConsumentenTrends 2014).
Supermarkten bieden de extra uren in de vakantie daarom graag aan bestaande hulpkrachten aan. Scholieren en studenten die naast hun opleiding al werken in de supermarkt, bijvoorbeeld in het weekend. Deze medewerkers hebben al een interne opleiding gehad en weten daarom hoe zij het de klant naar de zin kunnen maken. Bij de training van nieuwe (tijdelijke) medewerkers wordt op grote schaal e-learning ingezet. Hiervoor hebben supermarkten eigen leerportalen, of ze maken gebruik van de website www.supermarkt.nl. De branchetrainingen leiden op tot een CBL certificaat. De teller van het aantal uitgereikte certificaten via supermarkt.nl staat inmiddels op 170.000.
Voor de behaalde certificaten maken medewerkers persoonlijke opleidingspaspoorten aan. In deze paspoorten staan de certificaten die verplicht zijn door de werkgever (bijvoorbeeld over veiligheid, over de leeftijdsgrens bij alcohol en tabak of over hygiëne), en zij kunnen daar ook cursussen volgen die niet zijn verplicht door hun werkgever. Bijvoorbeeld over gezonde voeding en duurzaamheid, over kennis van groeten en fruit of over de verantwoorde inzameling van batterijen. 85.000 medewerkers hebben op supermarkt.nl een eigen opleidingenpaspoort aangemaakt. Het paspoort en de certificaten zijn gratis voor de medewerkers. Hun enige investering is de tijd om de training te volgen.
9 op de 10 consumenten vinden de klantvriendelijkheid van supermarkten goed (genoeg): 60% geeft rapportcijfer tussen de 6 en 7 en 31% een cijfer tussen 8 en 10. 82% doet vooral boodschappen bij de supermarkt die hij het meest klantvriendelijk vindt.
Klantvriendelijkheid kent vele facetten. In ConsumentenTrends 2014 is gevraagd naar het belang van behulpzaamheid, beleefdheid, vriendelijkheid, product/assortimentskennis en de mate waarin een welkom gevoel wordt gegeven. Het blijkt dat de consument aan alle aspecten vrijwel evenveel belang hechten.
